遠傳電信榮獲2020「卓越客服大獎」9大獎肯定 - 熱門新訊 - 自由電子報
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遠傳電信榮獲2020「卓越客服大獎」9大獎肯定

2020/10/14 17:28

遠傳電信榮獲2020「卓越客服大獎」9大獎肯定(圖為2019年獲獎團隊合影)。

遠傳電信客戶服務繼日前獲頒「台灣服務大評鑑」金獎企業,獲全台唯一九連霸殊榮,今(13)日再傳捷報,榮獲台灣客服協會舉辦的「卓越客服大獎」多項肯定!遠傳致力於提供優質的顧客體驗及創新的應用服務,在全體同仁的努力下,共計獲得「最佳客戶體驗企業」、「最佳客服系統應用企業」公司組兩項大獎,同時勇奪「最佳客戶服務團隊」、「最佳服務創新團隊」及「最佳客服電銷團隊」三項團隊獎,以及「最佳客服中心主管」、「最佳客戶服務之星」與兩項「最佳現場管理之星」個人獎項,共計獲得九獎項,表現亮眼。遠傳電信子公司遠欣股份有限公司,主要承攬業務以協助委任企業維運客戶中心,傳承遠傳電信客服營運管理的豐富經驗,同樣榮獲公司組「最佳客服承攬企業」的肯定!

遠傳電信全通路管理事業群執行副總經理鄭智衡表示:「面對瞬息萬變的電信環境,遠傳致力於全通路的顧客服務,領先業界 熟客經營-以顧客為中心,由內而外整合實體虛擬通路,打造以AI數據為核心的服務平台。透過每一次的客戶觸點,累積大量消費者數據,以瞭解客戶習性、預測客戶需求,提升服務效率,提升同仁服務競爭力與品牌市佔率。這些成果與績效,也讓遠傳獲得電信唯一14年持續通過SGS Qualicert服務驗證,更成為亞洲首家並持續通過ISO 18295:2017客服中心管理認證的電信業者。」 

從客戶角度出發 智能客服「心三角」提供最即時、便利的數位客服

遠傳從客戶角度出發,以最省力、友善的方式設計客戶體驗,營造更好的客服體驗。首創「心三角」服務 ,應用大數據技術及AI語音質檢系統,一次解決客戶問題,貼心的操作引導更降低客戶與客服中心雙邊的時間資源耗損,達到服務減量不減質的目標。

一、「預測式服務語音」選單:以大數據的方式預測用戶撥打至客服的電信需求,讓客戶3 秒內聽到個人化的電信選單,不用轉接專人,即可完成基本查詢、異動、繳款等功能,透過此功能自助服務量成長22%,線上自助解決率更高達95%。

二、「智能匹配技術」轉專人:如需轉接專人詢問更複雜或進一步的電信問題,客服系統整合12套資料庫系統,根據用戶服務選單或過往的諮詢項目,以智能匹配技術尋找能快速解決問題的客服人員。並且引進全台電信首創的聲紋服務技術,藉由生物辨識技術就能立即「識客」,一次設定即可享快速且安全的核資服務。此功能的推出讓客戶服務滿意度成長10%,一次性問題解決率更成長12%。

三、「智能服務助手」快速解決:為了節省用戶的寶貴時間,同時精準解決問題,遠傳自今年引進智能客服助手,將所有的電信服務資訊全都納入引擎資料庫,再結合智能服務引擎及客戶旅程預測系統,將資訊整合、優化及分類成數十萬項的資料知識點。當用戶詢問某一類別的問題,客服藉由即時問答的方式快速找到最適的解答,讓客服人員查詢問題的時間較以往減少10%。 

透過體驗歷程 讓客戶感受更有溫度的數位生活

在客戶旅程中的每個階段,服務前預測客戶需求,服務中增加與客戶的信賴關係以及在服務後主動關懷客戶,跟客戶靠得更近,為客戶想得更遠,提供用戶全新全方位的體驗。針對不同商圈屬性,精心規劃推出專屬當地的門市風格,以服務力與獨創性雙軸同步發展,正式啟動複合式店格佈局,包括數位體驗門市、3C匯流門市、文青風格門市、複合體驗門市,疫情期間提供安心購物環境,給予顧客獨有的體驗感受,讓客戶感受更有溫度的數位生活。

(專輯)

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