AI語音取代真人客服 0800用講的嘛ㄟ通 - 熱門新訊 - 自由電子報
晴時多雲

AI語音取代真人客服 0800用講的嘛ㄟ通

2021/06/18 16:00

中國信託機器人客服小C 多元溝通模式滿足客戶需求

機器人客服取代真人客服的時代來臨!為解決客戶在撥打客服專線時的漫長等待,中國信託商業銀行(簡稱「中信銀行」)於去(2020)年底將「自然語言對話服務」導入客服中心語音系統,打造出全台金融業「首創」的AI語音客服,直接用「說的」就可以快速解決問題,大幅改善客戶在層層選單中迷路的痛點。

中國信託銀行客服每月來電量約100萬通,為了快速提供解答並優化客戶體驗,中信銀行組成跨單位專案團隊,經過近兩年規劃,導入大數據及AI金融科技新應用,並由多名資深客服同仁擔任AI訓練師,分析了上萬句對談內容,進行逾百次客戶訪談蒐集客戶回饋,同時擷取逾300小時的服務音檔反覆訓練語意模型,讓AI語音客服不只聽得見更要聽得懂,快速解決客戶問題。

為了打造高度擬真的AI語音客服,中信銀行從近500位客服同仁中海選出最適合讓機器人模仿學習的「聲優」,前後共錄製國語、台語、英文等多種語言,進行六週以上的聲學模型訓練,讓AI機器人不但學會金融專業用語的發音,聲音也跟真人一樣甜美,持續提供客戶有溫度的客服體驗,打0800用講ㄟ嘛A通。客戶於大筆消費需調高臨時額度時,透過人員服務約需15分鐘,若透過AI語音客服最快3分鐘即可完成,支票存款照會更可於1分鐘完成,大幅提昇服務效率。

中信銀行AI語音客服上線後已陸續獲得人工智慧語音之信用卡臨時額度調整系統、語音多渠道訊息服務系統、語音辨識身分認證系統及語音客服的進線分派系統等四項專利肯定,獲得客戶使用後真實回饋「以為是與真人對談」、「你們提供的服務真是太讓人驚艷了!」…等稱讚。近期將再推出AI語音掛失服務,24小時快速處理將客戶風險降到最低,另也將AI延伸運用在主動外撥的客服場景,透過互動對談回應客戶繳款疑問,未來也將擴大運用更多金融生活場景,提供客戶更自主便利的金融服務。相關資訊請上中信銀行官網www.ctbcbank.com 查詢。

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